アスタサービス　日々の想ゐ

書店に行くと、最近特によく見かける「ドラッカー」
「もしドラ」という言葉も、よく耳にしますが、私はドラッカーという人が、どのような方は、全く知りませんでした。

しかしあまりにもよく聞くようになりましたので、どんな理論を展開されてる方なのか、知りたくなり書店で立ち読みしてみました。

しかし、かなり難しく、上級者向けというか、あまり理解出来ませんでした。

１０分も読むと苦痛になってきましたので、私の奥の手「必殺教えて！」という技を使って、どんな難しいことでも、実に分かりやすくお話しいただけるマナー講師に、個人的に「ドラッカー理論とは何ぞや」を教えてもらいました。

せっかくですので、その際に学んだことの一部だけでも、皆様に紹介したいと思います。



マナー講師がいきなり言われた言葉は

「誰のための仕事か？」
「お客様は誰か？」

要するに「顧客の創造」が全てだと言われるのです。

わかったようなわからないような…

お客様が何を望んでいるのか？

家族単位で考えると、奥様が自分の判断で、家族のためにと思い、何かを行います。
ところが、日頃から旦那さん、子供さんとコミュニケーションがとれてないと、よかれと思って行ったことが、奥様の価値観を押し付けてるだけになり、結果旦那さんや子供さんを喜ばすことが出来ない。

旦那さん、子供さんの意見を真剣に聞いてない、理解してない状況で、何かを行うことは、結局喜ばれることはない。会社でいうと、顧客の満足度を上げることが出来ない、ということになるという理論だそうです。

一番大切なことは、お客様が何を望んでいるのか、その本音が聞けているのか？聞こうとしてるのか？だというのです。独りよがりで物事を決定していくと、お客様の心が離れていくというわけです。

お客様がなぜ自社を選んだのか、なぜ選ばなかったのか、それをしっかりと聞く、いや聞けるだけのコミュニケーションづくりが出来てるか、それが一番のポイントだと言うのです。

お客様の本音が聞けるようになるためのキーポイント、最低限必要なことは、常識力以外のナニモノでもない。これもドラッカー理論の一部みたいです。

どうもうまく書けませんが、続きます。





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